7.第七十二章 暗战 (第1/1页)
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[第5章 第五卷不正当竞争]
第72节 第七十二章 暗战
城里召开一年一度的商品交易会,酒店进入繁忙季节。酒店邻近交易会展览中心,交通方便,大受国内外商人的青睐,酒店的住房在半个月前就被预订一空了,近日还不断接到客人要求订房的电话。怎样回答这些客人,还真挺费脑筋的,回答要巧妙婉转,绝不能得罪这些潜在的客源,对于熟客,更要给予特别关照,酒店尽可能提供房源,如果确实无法提供住房,还得动用关系,想办法帮他们在附近等级相近的酒店订好住房,但不管最终有没有订到房,起码让客人感觉到酒店的热情与尽力。
荷馨忙于接待这些突然冒出来的客人,她亲自上阵解决这些难题,交给别人不放心,怕她们不小心把客人得罪了,拿不到房的客人一般会比较着急,一不小心言语不慎就会惹怒他们,经验不够丰富、反应不够灵敏的职员是应付不过来的,其实荷馨也不原意把这样棘手的难题交给手下,有困难自己先上,谁叫自己是主管呢!尽心尽力,竭力做到最好吧!不求得到表扬,最低限度要保持零投诉。
真是奇怪,你怕什么,就会来什么。早例会结束后,汪田锋把荷馨留下,他脸露不悦,一开口就责问她:“你最近怎么啦?是不是太累了?要不然你怎么短短一个星期内就有两单投诉?以前你一直只有表扬没有投诉的。”
荷馨感觉到有点意外,她费力地回忆:“不可能吧?一个星期两单投诉?我觉得我这个星期的所有事情都处理得很好,即使说不上完美,但也不至于被投诉。”
汪田锋脸上见不到笑容:“荷馨,你再回忆一下,看看自己有什么疏漏的地方没有?”
荷馨低头想了想:“应该没有什么疏漏地方会招惹投诉的,我扣心自问:我的待客的态度是热情得体的,服务是很周到的,处理住客故意刁难的技巧也是比较圆滑的,客人不可能不满意的啊!”
汪田锋点点头:“这点我相信你,你是我们前台部业务最熟练的职员,一般情况下是不会出现投诉的。可能是客人误会了你,也可能是投诉错了人。不过,有则改之,无则加勉就行了。”
尽管觉得委屈,荷馨仍然点点头:“好的,经理,我会记住的,不会有下次的。”
汪田锋微笑着拍拍荷馨的瘦削的肩膀:“不错!好样的,加油!好好干!”